回歸服務(wù) 涂料經(jīng)銷(xiāo)商從四方面著手

　　如今，不管是互聯(lián)網(wǎng)電商還是實(shí)體店，競(jìng)爭(zhēng)的最終都是慢慢回歸銷(xiāo)售的基本：服務(wù)。

　　在經(jīng)歷了激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)后，涂料零售已經(jīng)日趨成為中國(guó)流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原本的商品牌進(jìn)貨到渠道的比拼，到涂料經(jīng)營(yíng)規(guī)模的對(duì)抗，后又經(jīng)歷了殘酷的價(jià)格血刃戰(zhàn)，當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營(yíng)模式、供應(yīng)鏈等綜合能力的較量，總之，現(xiàn)在的涂料經(jīng)營(yíng)商家為保持現(xiàn)有市場(chǎng)的利益，并提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，已到了一個(gè)幾乎將所有經(jīng)營(yíng)要素都被翻騰個(gè)遍，似乎用爛的程度了。電商價(jià)格血刃的屠殺，讓原來(lái)躺著就能賺錢(qián)的時(shí)代一去不復(fù)還，精細(xì)化、情感化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在逐步回歸。

　　當(dāng)市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)生變化，廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。往年很多經(jīng)銷(xiāo)商都是為了完成廠家的年度任務(wù)而得到的返點(diǎn)，導(dǎo)致虧本賣(mài)貨，使得廠家與經(jīng)銷(xiāo)商的矛盾進(jìn)一步激化，甚至經(jīng)銷(xiāo)商“逼宮”�，F(xiàn)在，廠家區(qū)域的角色正在發(fā)生改變，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”經(jīng)銷(xiāo)商。他們從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變，讓他們站在經(jīng)銷(xiāo)商的角度來(lái)考慮，為提升經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓(xùn)及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷(xiāo)商也是一樣，特別是終端門(mén)店，更要服務(wù)好每一個(gè)用過(guò)的用戶，讓他們成為自己真正的“O2O”粉絲，那么，涂料經(jīng)銷(xiāo)商如何做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?在十大涂料品牌的筆者看來(lái)，企業(yè)可以做以下四點(diǎn)：

　　一、建立檔案，匯聚大數(shù)據(jù)

　　大數(shù)據(jù)時(shí)代，就是檔案整理細(xì)化的時(shí)代。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，經(jīng)銷(xiāo)商越來(lái)越注重營(yíng)銷(xiāo)的管理工作，其中顧客檔案管理，在營(yíng)銷(xiāo)管理中舉足輕重。建立顧客檔案是我們了解用戶、熟悉用戶,進(jìn)而與用戶進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。維護(hù)好用戶關(guān)系是零售企業(yè)增加業(yè)績(jī)的最重要的途徑。但建立顧客檔案，很多經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事，不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實(shí)不是這樣，用戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化，這樣的檔案才對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個(gè)用戶檔案，需要對(duì)顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。用戶檔案管理的內(nèi)容包括：用戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、與我方交易狀況，市場(chǎng)容量、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶組織結(jié)構(gòu)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等一系列的相關(guān)資料，并進(jìn)行分析、歸類(lèi)、整理、評(píng)價(jià)，有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計(jì)算機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。

　　二、經(jīng)�；卦L，留下步出路

　　很多涂料經(jīng)銷(xiāo)商除了發(fā)廣告騷擾外用戶外，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)給用戶打過(guò)電話回訪，用戶體驗(yàn)與產(chǎn)品使用情況，結(jié)果導(dǎo)致許多用戶都人為是一錘子賣(mài)買(mǎi)。而且，在現(xiàn)實(shí)銷(xiāo)售回訪工作中，許多消費(fèi)者的抱怨來(lái)自于終端門(mén)店向消費(fèi)者的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就要求經(jīng)銷(xiāo)商在對(duì)用戶做出銷(xiāo)售承諾時(shí)一定要考慮自己的實(shí)際情況，與自身實(shí)際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的經(jīng)銷(xiāo)商承諾一定不能出口，經(jīng)銷(xiāo)商承諾出口則一定要保證言出必行!一個(gè)重視銷(xiāo)售回訪，會(huì)不斷改善銷(xiāo)售回訪品質(zhì)，提供售后回訪質(zhì)量的經(jīng)銷(xiāo)商必然會(huì)受到消費(fèi)者的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使消費(fèi)者成為忠誠(chéng)消費(fèi)者，直至成為永久消費(fèi)者。因?yàn)槿鄙倭虽N(xiāo)售回訪你所營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品就不是一個(gè)完整的產(chǎn)業(yè)體系，一個(gè)不完整的產(chǎn)品在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)上是沒(méi)有任何出路的。回訪既是為用戶解決產(chǎn)品存在的問(wèn)題，或?yàn)橛脩籼峁┮粩堊訂?wèn)題解決的方案，同時(shí)，也是發(fā)現(xiàn)用戶需求，尤其是潛在需求的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，作為涂料經(jīng)銷(xiāo)商，不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān)，不要把用戶投訴當(dāng)成“無(wú)事生非”，而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成一個(gè)開(kāi)辟“第二戰(zhàn)場(chǎng)”的平臺(tái)，通過(guò)良好的售后回訪服務(wù)，尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通，細(xì)節(jié)洞察，探尋、挖掘、引導(dǎo)，甚至是創(chuàng)造顧客的新需求，這才是營(yíng)銷(xiāo)的真諦。

　　三、免費(fèi)賺錢(qián)，粘性不下套

　　在我們?nèi)粘Ｉ�活中，免費(fèi)對(duì)于人們來(lái)說(shuō)是最好不過(guò)的一件事情了，特別是在一些活動(dòng)的時(shí)候都會(huì)把免費(fèi)的東西送給用戶，比如企業(yè)做活動(dòng)送免費(fèi)的產(chǎn)品、超市開(kāi)業(yè)送免費(fèi)的水果、洗澡堂開(kāi)業(yè)可以免費(fèi)洗澡等等，這些免費(fèi)的東西都可以讓用戶給他們帶來(lái)后期的消費(fèi)。當(dāng)然，免費(fèi)的東西人人都喜歡，一些人也喜歡將免費(fèi)的東西分享給朋友和親戚，這樣以來(lái)就會(huì)有很多的人知道這些免費(fèi)的東西，從這點(diǎn)也可以看出免費(fèi)的東西非常受歡迎，而且還可以通過(guò)免費(fèi)的東西進(jìn)行推廣營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)闆](méi)有用戶不喜歡免費(fèi)的東西，更沒(méi)有不占小便宜的人!作為經(jīng)銷(xiāo)商，同樣可以考慮在免費(fèi)上賺錢(qián)。也許有人講，既然是免費(fèi)，豈能賺錢(qián)?其實(shí)，往往是免費(fèi)的，結(jié)果都是最貴的!比如日化用品，免費(fèi)用某化妝品，但卸妝品卻是收費(fèi)的!隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為了各種企業(yè)是主流營(yíng)銷(xiāo)方式，很多企業(yè)都在通過(guò)免費(fèi)策略的營(yíng)銷(xiāo)為企業(yè)帶來(lái)訂單、為網(wǎng)站帶來(lái)流量和潛在的客戶。當(dāng)然，天下沒(méi)有白吃的午餐，免費(fèi)營(yíng)銷(xiāo)并不是真的免費(fèi)，免費(fèi)是為了日后的盈利打基礎(chǔ)，先用免費(fèi)的東西獲得用戶，然后在其他的地方賺回來(lái)。這個(gè)道理，作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的經(jīng)銷(xiāo)商，一定要明白。

　　四、口碑傳播，親近有商機(jī)

　　品牌是基礎(chǔ)，通路是關(guān)鍵，決勝在終端。終端就是賣(mài)貨的地方，所有的產(chǎn)品銷(xiāo)售都要靠終端來(lái)實(shí)現(xiàn)的。開(kāi)拓、建設(shè)、維護(hù)和管理終端對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員具有決定性意義，也是衡量一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商和能力的最主要的指標(biāo)之一。終端服務(wù)，更多地可以稱之為增值服務(wù)，不僅只是免費(fèi)那么簡(jiǎn)單。作為涂料經(jīng)銷(xiāo)商，如果僅僅以為終端增值服務(wù)只有以上這些，那就Out了。今年市場(chǎng)的大形勢(shì)下，逼迫更多經(jīng)銷(xiāo)商在“服務(wù)”領(lǐng)域做出了更多的鉆研與付出，向“服務(wù)”要銷(xiāo)量，成為了許多經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)制勝的法寶。如何打好這張看似簡(jiǎn)單的“服務(wù)牌”，免費(fèi)僅僅是其入門(mén)門(mén)檻，消費(fèi)者需要的其實(shí)更多。

　　縱觀在終端市場(chǎng)活著生存下來(lái)的經(jīng)銷(xiāo)商，幾乎都是代理行業(yè)知名品牌。從專(zhuān)賣(mài)區(qū)到專(zhuān)賣(mài)店、從一兩個(gè)營(yíng)業(yè)員到分工明確的團(tuán)隊(duì)，從請(qǐng)人沿街發(fā)傳單到戶外、媒體廣告投放，活動(dòng)舞臺(tái)從自家店面走向公共平臺(tái)等等，商家營(yíng)銷(xiāo)手段的革新伴隨了品牌成長(zhǎng)的整個(gè)過(guò)程。經(jīng)銷(xiāo)商在不斷地創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)手段，為消費(fèi)者提供更多的增值服務(wù)，這是很有必要的。同時(shí)，當(dāng)一種營(yíng)銷(xiāo)手段或者一種服務(wù)在終端市場(chǎng)成為常態(tài)以后，就被融合進(jìn)了商家的營(yíng)銷(xiāo)、管理體系中去，而吸眾家之長(zhǎng)的科學(xué)制度從根本上保障了商家在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地。