回歸服務(wù) 涂料經(jīng)銷商從四方面著手
如今,不管是互聯(lián)網(wǎng)電商還是實體店,競爭的最終都是慢慢回歸銷售的基本:服務(wù)。
在經(jīng)歷了激烈的市場競爭后,涂料零售已經(jīng)日趨成為中國流通業(yè)中較為成熟的行業(yè)——從原本的商品牌進(jìn)貨到渠道的比拼,到涂料經(jīng)營規(guī)模的對抗,后又經(jīng)歷了殘酷的價格血刃戰(zhàn),當(dāng)前又是品牌、經(jīng)營模式、供應(yīng)鏈等綜合能力的較量,總之,現(xiàn)在的涂料經(jīng)營商家為保持現(xiàn)有市場的利益,并提升經(jīng)營業(yè)績,已到了一個幾乎將所有經(jīng)營要素都被翻騰個遍,似乎用爛的程度了。電商價格血刃的屠殺,讓原來躺著就能賺錢的時代一去不復(fù)還,精細(xì)化、情感化的服務(wù)營銷在逐步回歸。
當(dāng)市場形勢發(fā)生變化,廠家與經(jīng)銷商的合作關(guān)系也在發(fā)生變化。往年很多經(jīng)銷商都是為了完成廠家的年度任務(wù)而得到的返點,導(dǎo)致虧本賣貨,使得廠家與經(jīng)銷商的矛盾進(jìn)一步激化,甚至經(jīng)銷商“逼宮”。現(xiàn)在,廠家區(qū)域的角色正在發(fā)生改變,轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;服務(wù)”經(jīng)銷商。他們從“管理”到“服務(wù)”的角色轉(zhuǎn)變,讓他們站在經(jīng)銷商的角度來考慮,為提升經(jīng)銷商的服務(wù)水平和盈利能力提供培訓(xùn)及必要的支持與服務(wù)。而經(jīng)銷商也是一樣,特別是終端門店,更要服務(wù)好每一個用過的用戶,讓他們成為自己真正的“O2O”粉絲,那么,涂料經(jīng)銷商如何做好服務(wù)營銷呢?在十大涂料品牌的筆者看來,企業(yè)可以做以下四點:
一、建立檔案,匯聚大數(shù)據(jù)
大數(shù)據(jù)時代,就是檔案整理細(xì)化的時代。隨著市場競爭越來越激烈,經(jīng)銷商越來越注重營銷的管理工作,其中顧客檔案管理,在營銷管理中舉足輕重。建立顧客檔案是我們了解用戶、熟悉用戶,進(jìn)而與用戶進(jìn)行良好的溝通,以便為用戶客做更好的服務(wù)的重要手段。維護(hù)好用戶關(guān)系是零售企業(yè)增加業(yè)績的最重要的途徑。但建立顧客檔案,很多經(jīng)銷產(chǎn)認(rèn)為是一件很普通的事,不就是記錄一下顧客的聯(lián)系方式、聯(lián)系人、地址嗎。其實不是這樣,用戶檔案管理也需要數(shù)據(jù)化、精細(xì)化、系統(tǒng)化,這樣的檔案才對營銷管理工作有指導(dǎo)性。要完善每一個用戶檔案,需要對顧客進(jìn)行一次全面“體檢”。用戶檔案管理的內(nèi)容包括:用戶基礎(chǔ)資料、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場競爭狀況及市場競爭能力、與我方交易狀況,市場容量、經(jīng)營業(yè)績、客戶組織結(jié)構(gòu)、競爭對手狀況等一系列的相關(guān)資料,并進(jìn)行分析、歸類、整理、評價,有能力的企業(yè)可以建立數(shù)學(xué)模型、用計算機(jī)來進(jìn)行管理。
二、經(jīng)常回訪,留下步出路
很多涂料經(jīng)銷商除了發(fā)廣告騷擾外用戶外,從來沒有主動給用戶打過電話回訪,用戶體驗與產(chǎn)品使用情況,結(jié)果導(dǎo)致許多用戶都人為是一錘子賣買。而且,在現(xiàn)實銷售回訪工作中,許多消費者的抱怨來自于終端門店向消費者的承諾無法兌現(xiàn)。這就要求經(jīng)銷商在對用戶做出銷售承諾時一定要考慮自己的實際情況,與自身實際情況及能力水平相差甚遠(yuǎn)的經(jīng)銷商承諾一定不能出口,經(jīng)銷商承諾出口則一定要保證言出必行!一個重視銷售回訪,會不斷改善銷售回訪品質(zhì),提供售后回訪質(zhì)量的經(jīng)銷商必然會受到消費者的更加認(rèn)可,滿意度的提升從而使消費者成為忠誠消費者,直至成為永久消費者。因為缺少了銷售回訪你所營銷的產(chǎn)品就不是一個完整的產(chǎn)業(yè)體系,一個不完整的產(chǎn)品在服務(wù)營銷市場上是沒有任何出路的;卦L既是為用戶解決產(chǎn)品存在的問題,或為用戶提供一攬子問題解決的方案,同時,也是發(fā)現(xiàn)用戶需求,尤其是潛在需求的市場機(jī)會,作為涂料經(jīng)銷商,不要把售后回訪作為一種負(fù)擔(dān),不要把用戶投訴當(dāng)成“無事生非”,而應(yīng)該把售后回訪當(dāng)成一個開辟“第二戰(zhàn)場”的平臺,通過良好的售后回訪服務(wù),尤其是服務(wù)中的細(xì)致溝通,細(xì)節(jié)洞察,探尋、挖掘、引導(dǎo),甚至是創(chuàng)造顧客的新需求,這才是營銷的真諦。
三、免費賺錢,粘性不下套
在我們?nèi)粘I钪,免費對于人們來說是最好不過的一件事情了,特別是在一些活動的時候都會把免費的東西送給用戶,比如企業(yè)做活動送免費的產(chǎn)品、超市開業(yè)送免費的水果、洗澡堂開業(yè)可以免費洗澡等等,這些免費的東西都可以讓用戶給他們帶來后期的消費。當(dāng)然,免費的東西人人都喜歡,一些人也喜歡將免費的東西分享給朋友和親戚,這樣以來就會有很多的人知道這些免費的東西,從這點也可以看出免費的東西非常受歡迎,而且還可以通過免費的東西進(jìn)行推廣營銷。因為沒有用戶不喜歡免費的東西,更沒有不占小便宜的人!作為經(jīng)銷商,同樣可以考慮在免費上賺錢。也許有人講,既然是免費,豈能賺錢?其實,往往是免費的,結(jié)果都是最貴的!比如日化用品,免費用某化妝品,但卸妝品卻是收費的!隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,免費營銷已經(jīng)成為了各種企業(yè)是主流營銷方式,很多企業(yè)都在通過免費策略的營銷為企業(yè)帶來訂單、為網(wǎng)站帶來流量和潛在的客戶。當(dāng)然,天下沒有白吃的午餐,免費營銷并不是真的免費,免費是為了日后的盈利打基礎(chǔ),先用免費的東西獲得用戶,然后在其他的地方賺回來。這個道理,作為互聯(lián)網(wǎng)時代的經(jīng)銷商,一定要明白。
四、口碑傳播,親近有商機(jī)
品牌是基礎(chǔ),通路是關(guān)鍵,決勝在終端。終端就是賣貨的地方,所有的產(chǎn)品銷售都要靠終端來實現(xiàn)的。開拓、建設(shè)、維護(hù)和管理終端對每個業(yè)務(wù)員具有決定性意義,也是衡量一個經(jīng)銷商和能力的最主要的指標(biāo)之一。終端服務(wù),更多地可以稱之為增值服務(wù),不僅只是免費那么簡單。作為涂料經(jīng)銷商,如果僅僅以為終端增值服務(wù)只有以上這些,那就Out了。今年市場的大形勢下,逼迫更多經(jīng)銷商在“服務(wù)”領(lǐng)域做出了更多的鉆研與付出,向“服務(wù)”要銷量,成為了許多經(jīng)銷商市場制勝的法寶。如何打好這張看似簡單的“服務(wù)牌”,免費僅僅是其入門門檻,消費者需要的其實更多。
縱觀在終端市場活著生存下來的經(jīng)銷商,幾乎都是代理行業(yè)知名品牌。從專賣區(qū)到專賣店、從一兩個營業(yè)員到分工明確的團(tuán)隊,從請人沿街發(fā)傳單到戶外、媒體廣告投放,活動舞臺從自家店面走向公共平臺等等,商家營銷手段的革新伴隨了品牌成長的整個過程。經(jīng)銷商在不斷地創(chuàng)新營銷手段,為消費者提供更多的增值服務(wù),這是很有必要的。同時,當(dāng)一種營銷手段或者一種服務(wù)在終端市場成為常態(tài)以后,就被融合進(jìn)了商家的營銷、管理體系中去,而吸眾家之長的科學(xué)制度從根本上保障了商家在市場競爭之中立于不敗之地。
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